Customer Experience - (ilmu budaya dasar)

CUSTOMER EXPERIENCE Linda Arlini Iskandar* Jingle iklan sebuah Restoran Bakmi terkenal di radio sore itu rasanya begitu menarik dan menggoda.  Bukan lantaran karena sedang lapar sepulang kerja, tapi saya begitu kagum dengan pertumbuhannya yang makin pesat serta juga turut bangga menjadi salah satu pelanggannya. Saya jadi ingat, dulu alm papa sering mengajak kami sekeluarga menikmati bakmi favorit di restoran ini yang saat itu masih sederhana, namun aroma khas dan apa yang dilakukan oleh seluruh bagian di restoran itu tetap melekat dalam ingatan saya puluhan tahun kemudian. Apa saja menu hidangannya, cita rasa dan kesegaran kaldunya serta bagaimana cara pelayannya menghampiri dan menanyakan hidangan yang akan dipesan.  Restoran ini mengalami pasang surut dalam perkembangannya hingga akhirnya menjadi restoran bakmi yang bisa dibilang no.1 saat ini.  Meskipun banyak hidangan bakmi  enak di restoran lain, tapi bagi saya  dan keluarga, bakmi di restoran ini tidak akan tergantikan. Ada satu kejadian yang menggugah hati sekaligus mempertebal cinta saya kepada restoran ini.  Suatu sore, saya punya janji dengan beberapa teman.  Saat menunggu, saya memperhatikan seorang wanita berumur sekitar 40-an akhir sedang duduk di meja yang terletak di pojok ruangan.  Di mejanya sudah tersedia beberapa macam hidangan untuk sekitar 4-5 orang.  Wanita ini seperti sedang menunggu kedatangan rekan-rekan atau keluarganya.  Setengah jam berlalu, saya pun mulai bosan menunggu dan memutuskan untuk memesan minum dan makanan kecil terlebih dahulu.  Entah mengapa, pandangan saya tetap melekat pada wanita tadi yang lamat-lamat saya lihat, dia mulai tersenyum dan bicara sendiri.  Karena jarak meja saya tidak terlalu jauh, saya bisa mendengar , wanita itu mulai menyanyi “Happy Birthday to me.. Happy Birthday to me…”  seraya menyanyikan lagu ini dengan suara parau dan tatapan yang sendu. Hati saya mulai tercekat dengan rasa iba dan terharu melihatnya.  Sejurus kemudian, serombongan pelayan dan manajer restoran datang menghampiri meja wanita itu dengan membawa kue kecil dengan lilin menyala diatasnya dan pelayan dibelakangnya membawa sebuah bingkisan kecil.  Mereka dengan riang menyanyikan lagu “Happy Birthday” dihadapan  wanita tersebut. Wanita itu tercengang mendapatkan kejutan yang mungkin tidak pernah dibayangkannya.  Air matanya menggenang dan dia mulai menangis haru.  Manajer restoran itu dengan tersenyum manis menyerahkan kue kecil dan bingkisan tersebut seraya berkata “ Selamat Ulang Tahun, Ibu… Silakan tiup lilinnya bu, jangan lupa make a wish yahh…” Wanita itu tersenyum dan meniup lilin sambil berlinang air mata haru dan bibirnya bergetar.  Ia mengucapkan terima kasih dan memeluk sang manajer serta pelayan-pelayan yang mengelilinginya.  Sayapun tergerak untuk bangkit dan ikut mengucapkan salam selamat ulang tahun kepadanya, begitu juga beberapa pengunjung yang ada di sekitar meja wanita tersebut. Suasana restoran menjadi terasa begitu hangat,  saya rasa wanita itupun juga merasakan ketulusan dari manajer dan pelayan-pelayan restoran tersebut . Ketika saya tanyakan kepada sang manajer mengapa dia melakukan hal tersebut, dia menjawab, “Wanita itu sudah duduk di meja pojok ruangan sejak 2-3 jam yang lalu, setiap dia memesan makanan, dia mengatakan kepada pelayan bahwa hari itu dia berulangtahun dan akan merayakannya bersama keluarga dan teman-temannya, tetapi saat semua makanan sudah siap bahkan sudah mulai dingin, yang ditunggunya tidak datang dan wanita itu mulai meracau dan terlihat sedih.  Akhirnya saya dan rekan-rekan berinisiatif untuk memberikan kejutan kecil ini agar dapat menghibur dan memberikan kebahagiaan kecil di hari ulang tahunnya di restoran kami.” Saya sungguh kagum dengan apa yang telah dilakukan team restoran ini.  Seperti kutipan sebuah lagu, I fall in love with the same woman for three times..  Kali ini yang ingin saya sampaikan bahwa I fall in love with the same restaurant  for several times.. Hari itu sebagai seorang customer/pelanggan, saya merasakan the moment of the truth dari sebuah layanan yang diberikan oleh suatu jasa layanan kepada pelanggannya.  Banyak restoran yang memiliki standar layanan atau menjual produk yang sama, tapi sentuhan layanan lewat perhatian (care) dan values yang diberikan kepada pelanggannyalah yang membuat restoran ini menjadi berbeda. Customer Experience menghubungkan Brand, People & Process yang sinergis untuk menghasilkan suatu value  proposition yang dirasa sungguh bernilai bagi nasabah/pelanggannya dan sesuatu yang membuatnya berbeda dengan pesaing/kompetitor. Hal seperti inilah yang membuat seseorang menjadi loyal dan ingin terus bertemu dan berhubungan dengan orang atau badan jasa yang telah memberikan kenyamanan, keamanan, rasa dihargai, dihormati dan dipedulikan.   Sudahkah kita membuat orang lain tersenyum bahagia hari ini? “if you do build a great experience , customers tell each other about that.  Word of mouth is very powerful” Jeff Bezos, CEO Amazon.com “Customers don’t always know what they want.  The decline in coffee-drinking was due to the fact that most of coffee people bought was stale and they weren’t enjoying it.  Once they tasted ours and experienced what we call ‘the third place’..  A gathering place between home and work where they were treated with respect.  They found we were filling a need they didn’t know they had” Howard Schultz, Chairman and CEO Starbucks Sumber : Learning center and Talent development CIMB Niaga